Kundenservice der Internetanbieter lässt zu wünschen übrig

Eine Untersuchung des Deutschen Instituts für Servicequalität hat gezeigt, dass der Kundenservice von Internetanbietern sich im Vergleich zum Vorjahr verschlechtert hat. Insgesamt wurden 14 Internetprovider im Zeitraum vom August bis Oktober 2012 untersucht.

Kundenservice bei vielen Internetanbietern nicht gut
Kundenservice bei vielen Internetanbietern nicht gut

Das Deutsche Institut für Servicequalität hat im Auftrag des Nachrichtensenders N-TV eine Untersuchung über die Servicequalität von Internetanbietern in Deutschland durchgeführt. Insgesamt wurden 14 Internetprovider geprüft. Dabei hat sich herausgestellt, dass Anfragen per E-Mail kaum beantwortet werden und es lange Wartezeiten am Telefon gibt. „Jede fünfte Anfrage blieb ganz ohne Antwort, dies ist eine deutliche Verschlechterung im Vergleich zu 2011, wo es jede zehnte Mail betraf“, sagte Bianca Möller, Geschäftsführerin des Instituts.

Kabel Deutschland hat in allen Bereichen am besten abgeschnitten, gefolgt von Provider 1&1, der den besten Service bietet. Den dritten Platz belegt Unitymedia mit guten Bewertungen für den telefonischen Kundenservice und seinen Internetauftritt. „Bei der Mehrzahl der untersuchten Tarife mussten sich Kunden für 24 Monate binden. Tarife ohne lange Vertragslaufzeit sind dagegen deutlich teurer“, erläuterte Möller. „Außerdem hatte jedes zweite getestete Angebot eine Kündigungsfrist von drei Monaten. Wurde nicht gekündigt, verlängerten sich alle Verträge automatisch um bis zu zwölf Monate.“

Auffallend ist, dass viele E-Mails von den Internetanbietern nur sporadisch beantwortet werden.
Circa 434 Testkontakte haben im Zeitraum vom August bis Oktober 2012 Internetanbieter in Bezug auf Kundenservice am Telefon und per E-Mail sowie die Qualität ihrer Website beurteilt. Im Vergleich zum Vorjahr ist nach Aussage des Instituts die Nutzung des Internets teurer geworden. Auch wurden signifikante Preisunterschiede zwischen den Internetanbietern festgestellt. Außerdem könnte die Kunden die Hälfte der Kosten sparen, wenn sie sich für den günstigsten und nicht den teuersten Anbieter entscheiden würden.

Nachricht geschrieben durch das DSL & Kabel Internet team am 02 November 2012.